Các cách xử lý tính huống khi khách hàng “chê” sản phẩm của bạn

Phản đối là nấc thang trên chiếc thang dẫn đến bán hàng thành công. Nếu có nhiều sự từ chối, sẽ có nhiều sự quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của bạn. Khi bạn nghe về phản đối, bạn nên cảm ơn và bắt đầu chuyển phản đối thành lý do mua hàng.

Là một nhà kinh doanh, một trong những nhiệm vụ vinh quang và khó khăn hàng đầu của bạn là làm cách nào để thu hút khách hàng mới mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình. Thay vì ngồi câu cá bằng một cái sào và một sợi dây dù, bạn hãy thuyết phục khách hàng bằng cách đưa ra một viễn cảnh mới và hấp dẫn hơn để thuyết phục họ.

Làm cách nào để xử lý lời từ chối của khách hàng?

khach hang tu choi

Đương nhiên, từ ước mơ đến biến ước mơ thành hiện thực là một chặng đường dài, nhưng đừng vì thế mà bạn tỏ ra quá mệt mỏi. Hãy tin rằng những giải pháp hiệu quả luôn ở đâu đó xung quanh bạn, dù những giải pháp đó đôi khi buộc bạn phải kiên nhẫn hơn để thực hiện nó.

Bạn hãy xem những tình huống dưới đây và những kỹ năng xử lý lời từ chối tương ứng với từng tình huống giúp bạn hóa giải bớt những khó khăn, thách thức trong công việc của mình:

1. “Tôi rất hài lòng với những gì đối thủ cạnh tranh của bạn đang cung cấp”

Chắc chắn đó là câu nói mà bạn từng nghe rất nhiều từ những khách hàng tiềm năng của mình. Đa số các đối thủ cạnh tranh đều có những khách hàng lớn và trung thành với họ, những người mà bạn luôn khao khát được “sở hữu”.

Khi thuyết phục những khách hàng này, điều quan trọng đầu tiên mà bạn phải nhớ là đừng bao giờ đề cập đến vấn đề trung thành. Cũng như chớ vội quan tâm xem những sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng có thật sự mang lại cho họ sự thỏa mãn hay không? Bởi vì điều đó gần như là đương nhiên, vì nếu không thì khách hàng chẳng hơi đâu phải mất tiền để gắn bó lâu dài với những sản phẩm, dịch vụ đó làm gì.

Đã không ít lần bạn gặp phải sự từ chối thẳng thừng kiểu này từ những khách hàng khó tính. Trước những tình huống như vậy, bạn phải hết sức kiên nhẫn và từng bước một, sử dụng nghệ thuật giao tiếp khéo léo và chuyên nghiệp của mình để thuyết phục khách hàng vì vai trò của họ rất quan trọng với sự sống còn của doanh nghiệp.

2. “Giá của bạn quá đắt”

Ứng xử với trường hợp này là một việc làm hoàn toàn dựa vào kỹ năng truyền thông của bạn. Trước tiên, bạn hãy khéo léo “bắt chuyện” khách hàng bằng cách hỏi họ xem sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp hiện tại có giá cả phải chăng và chất lượng tốt không?

Sau khi lắng nghe khách hàng “trải lòng” xong, bạn mới “tấn công” họ bằng thông điệp: Sao bạn không nghĩ đến việc sử dụng một sản phẩm khác không chỉ với giá cả phải chăng, chất lượng tốt mà còn đặc biệt hơn ở chổ nó luôn luôn được cập nhật những tính năng mới?

Trong câu chuyện này, điểm mấu chốt là bạn hãy “nhử” khách hàng bằng cách “khen” sản phẩm, dịch vụ của đối phương rồi sau đó chứng minh với khách hàng rằng sản phẩm, dịch vụ của mình khác biệt và vượt trội hơn hẳn.

Bạn hãy tin rằng, có rất nhiều khách hàng sằn sàng từ bỏ nhà cung cấp hiện tại nếu bạn biết mang lại cho họ một cảm giác “tươi mới”.

Bạn cũng đừng vì khách hàng “chê” sản phẩm, dịch vụ của mình đắt mà vội vàng giảm giá, vì làm điều đó chỉ hạ thấp giá trị thương hiệu và đẳng cấp của mình. Thay vì giảm giá, hãy thử hỏi khách hàng xem vì lý do nào mà họ sẵn sàng móc hầu bao?

Một điều nữa cần lưu ý ở đây là bạn bạn hãy cố tình đừng nói gì đến giá cả (giả vờ quên), chỉ tập trung vào việc làm sao để khách hàng nhận thấy được những giá trị mà bạn mang đến cho họ. Bạn hãy yên tâm vì mọi thứ đều không đắt đỏ nếu khách hàng cảm nhận được giá trị của nó.

3. “Tôi rất bận”

Đây là thông điệp khá phổ biến ở những khách hàng tiềm năng muốn từ chối mua hàng. Như một tài sản có giá trị, thời gian là thứ mà khách hàng tiềm năng không sẵn sàng chia xẻ với bạn.

Với trường hợp này, bạn hãy nhẹ nhàng thuyết phục khách hàng rằng họ không những không mất gì khi lắng nghe bạn nói mà còn được tư vấn miễn phí về kiến thức tiêu dùng (dẫn dắt họ vào trạng thái quan tâm đến hàng hóa, dịch vụ của mình).

Đương nhiên, không phải lúc nào thần may mắn cũng mỉm cười với bạn, nhưng ít nhất là bạn đã thành công khi tác động được ít nhiều đến suy nghĩ và tâm lý tiêu dùng của họ.

Hãy chắc chắn rằng lợi ích mà bạn có được từ việc bán hàng phù hợp với mong muốn của khách hàng. Bạn phải hiễu rõ đâu là điều thật sự quan trọng đối với khách hàng để có cơ sở giải thích cho họ. Đừng bỏ qua nhu cầu thực sự của khách hàng, vì nó đồng nghĩa với việc bạn sẽ chẳng thu hoạch được gì ngoài hay bàn tay không.

Hãy nhấn mạnh đến mục tiêu của những lời chào mời thay vì nói về sản phẩm, dịch vụ. Chẳng hạn như, có rất nhiều doanh nghiệp giới thiệu về cách thức sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhưng họ không mấy quan tâm đến việc người tiêu dùng sẽ nhận được lợi ích gì từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

4. “Lời mời chào của bạn không hề chứa đựng một giá trị nào”

Đây là hệ quả của việc khách hàng thiếu thông tin về bạn, cho dù hàng hóa, dịch vụ mà bạn cung cấp có giá trị thật sự.

Hãy chủ động xin lỗi khách hàng trước tiên và đừng đưa ra bất kỳ lời biện hộ hay giải thích nào về một sự cố nào đó đã qua. Cho dù lời xin lỗi đó của bạn có thể không làm cho khách hàng thay đổi ý định mua hàng.

Tiếp theo, bạn hãy khẳng định với khách hàng rằng sự việc xảy ra trong quá khứ (nếu có) sẽ không bao giờ lặp lại. Hãy nói với khách hàng rằng sự cố đó đã được khắc phục hay người gây ra sự cố đã phải kiểm điểm, rút kinh nghiệm hoặc đã bị công ty cho thôi việc. Hãy sử dụng những bằng chứng thuyết phục nhất để chứng minh cho lời nói của bạn.

5. “Sản phẩm, dịch vụ bạn giới thiệu chẳng có tác dụng gì”

Đây là thông điệp “tẩy chay” khéo của khách hàng, những người trước đây đã từ bỏ sản phẩm, dịch vụ của bạn do một sự cố nào đó.

Bạn hãy kiên nhẫn làm sáng tỏ vấn đề giá trị của sản phẩm, dịch vụ do bạn cung cấp. Hãy gửi đến cho khách hàng thông điệp là họ sẽ nhận được sự thỏa mãn tuyệt vời và cảm nhận được sự khác biệt từ sản phẩm, dịch vụ mà hiện nay bạn có thể mang đến cho họ.

Hãy nhấn mạnh vào những kết quả mà khách hàng có được khi sử dung sản phẩm, dịch vụ của bạn. Nghĩa là làm sao để khách hàng thấy được những lợi ích thiết thực mà họ sẽ nhận được như tiết kiệm chi phí, được nhận thêm tặng phẩm khuyến mãi, chế độ hậu mãi tốt…

Sự thật là khách hàng ngày hôm nay bị tấn công bởi hàng trăm, thậm chí hàng nghìn những thông tin thương mại. Do đó, mà họ trở nên nghi ngờ và cẩn thận với thời gian và tiền bạc của họ.Cho dù bạn bán bất kể thứ gì, khách hàng luôn có câu hỏi và quan tâm đó là điều mà bạn cần giải đáp trước khi có được thương vụ. Khả năng xử lý những câu hỏi và băn khoăn là kỹ năng then chốt để tạo ra thành công bán hàng.

Bạn cần học và hiểu Tại sao phản đối lại quan trọngBốn thời điểm để xử lý phản đốiKỹ thuật “Feel, Felt, Found” (cảm thấy,cảm giác, nhận thấy) để xử lý phản đốiCâu hỏi và trả lời quan trọng bạn cần sử dụng để trả lời một cách hiệu quả mọi loại phản đối mà khách hỏi bạn

Nguyên tắc: Sẽ không có bán hàng nếu không có từ chối, bạn nên luôn luôn nhớ rằng

Phản đối là tốt – Họ thể hiện là sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụPhản đối chỉ ra rằng bạn đã chạm được sự lo lắng cảm xúc của khách hàngNhững người bán hàng thành công có nhiều gấp hai lần sự phản đối so với những người không thành công

Nguyên tắc số 6 là một trong những nguyên tắc mạnh mẽ nhất bạn có thể áp dụng để xác định và vượt qua phản đối

Số lượng phản đối với sản phẩm và dịch vụ, cho dù nó là gì, bị sẽ không bao giờ quá sáuBạn phải xác định được 6 nhóm phản đối lớn nhất và hỏi bản thân câu hỏi sau: “bạn có thể bán với mọi người nếu khách hàng chỉ không nói ……….”Lập danh sách tất cả những phản đối bạn có trong một tuần hoặc một tháng và sau đó chia chúng thành sáu nhóm có tính logicPhát triển những câu trả lời “viên đạn” để trả lời những từ chối thông thườngCâu hỏi quan trọng nhất để trả lời phản đối là, “Tại sao khách hàng không mua hàng của bạn”

Có 4 thời điểm cụ thể khi phù hợp để trả lời phản đối

Ngay lập tức – Ngay khi phản đối xuất hiện, đặc biệt là sự trung thực và chất lượng được hỏi bởi khách hàngTrong khi thuyết trình – Khi mà phản đối xuất hiện tự nhiên, hoặc khi mà bạn tự nêu nênSau khi – Luôn luôn trì hoãn hoặc chậm trễ xử lý phản đổi, đặc biệt là phản đối về giá cho đến vào lúc thích hợpKhông bao giờ – Một số từ chối không cần trả lời

Sử dụng kỹ thuật “trả lời trước” với những phản đối thông thường

Dự đoán phản đối, biết trước khách hàng sẽ đưa nó ra sớm hay muộnBạn tự đưa ra phản đối trước khi khách hàng đề cập đếnTrả lời phản đối rõ ràng và thẳng thắn để nó không xuất hiện

Coi phản chối như một lời yêu cầu cung cấp thêm thông tin

Tôn trọng phản đối. Khuyến khích đưa ra phản đối khác; nói “đó là một câu hỏi hay!’Mỗi khách hàng có loại phản đối chính yếu mà bạn cần phát hiện ra nóNghe phản đối một cách đầy đủ; hãy kiên nhẫn

Có một vài chiến lược bạn sử dụng để trả lời phản đối hiệu quả trong cuộc nói chuyện bán hàng

Bạn có thể nói “đúng thế, anh/chị có lý do đúng đắn để nói như vậy; cho phép em được hỏi nó có ý nghĩa/ là gì?Bạn có thể hỏi, “ý anh/chị là gì?” hoặc “Ý anh/chị chính xác là gì?”Luôn luôn trả lời một câu từ chối với một câu hỏi thay vì là một câu trả lờiSử dụng phản đối như một cơ hội để tạo sự tin tưởng bằng cách lắng nghe chú ý.

Sử dụng kỹ thuật “Cảm giác, Cảm thấy, nhận thấy” để xử lý phản đối về giá. Khi mà khách hàng nói “Nó nghe có vẻ đắt’ bạn trả lời lại

“Tôi hiểu chính xác với cảm giác của anh chị;”“Những người khác cũng cảm thấy giống như anh chị khi mà lần đầu tiên nghe tôi nói về giᔓNhưng đây là những điều mà họ nhận thấy khi bắt đầu sử dụng sản phẩm của chúng tôi” sau đó bạn đưa ra lý do logic để trả lời tại sau giá trị và lợi ích của sản phẩm và dịch vụ tốt có giá cao hơn

Hầu hết phản đối nảy sinh từ việc “hiểu mơ hồ”

Vấn đề mà sản phẩm mà bạn giải quyết không rõ ràng với khách hàngNhu cầu mà sản phẩm bạn thoả mãn không rõ ràng với khách hàngLợi ích của sản phẩm và dịch vụ không rõ ràngĐiểm đặc biệt độc đáo của sản phẩm và dịch vụ không rõ ràngKhông có tính cấp bách để khách hàng hành động, hoặc anh/chị không có lý do để hành động luôn

Có một số cách thành công để đối mặt với phản đối về giá, điều mà xảy ra thường xuyên vào mọi cuộc bán hàng. Khi mà khách hàng nói “Giá của bạn quá cao” bạn trả lời bằng cách hỏi:

“Tại sao anh nói vậy?”“Tại sao anh chị cảm thấy như thế”?“có phải giá là điều duy nhất anh chị còn băn khoăn?”“Thế giá nào là hợp lý theo ý chị”

Nếu khách hàng nhấn mạnh về giá trước khi bạn xác định nhu cầu và thuyết trình về lợi ích, trì hoãn việc nói chuyện về giá, “Tôi biết giá rất quan trọng với bạn; liệu tôi có thể nói về nó sau một ít phút nữa không ạh?”

 

Nếu khách hàng vẫn tiếp tục nhấn mạnh về câu hỏi giá

“Giá nó bao nhiêu” bạn trả lời: “Đó là phần tuyệt vời nhất!”“nếu nó không phải cái bạn cần, thì nó sẽ không tính tiền”

Công thức: Trả lời phản đối, cung cấp chứng cớ, hỏi để xác nhận và xử lý trong quá trình bán hàng

Phản đối là nấc thang trên chiếc thang dẫn đến bán hàng thành công. Nếu có nhiều sự từ chối, sẽ có nhiều sự quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của bạn. Khi bạn nghe về phản đối, bạn nên cảm ơn và bắt đầu chuyển phản đối thành lý do mua hàng.
Ngôn ngữ giúp bán hàng thành công

Chủ đề tưởng chừng như rất cơ bản này trong kinh doanh lại được diễn giả Dan Seidman, một trong 12 chuyên gia huấn luyện bán hàng hàng đầu ở Mỹ, quan tâm chia sẻ với các doanh nghiệp Việt Nam.Bí quyết ngôn ngữ tạo sự ảnh hưởng rất lớn đến việc bán hàng, nhất là những người sử dụng điện thoại để giao tiếp với khách hàng. Người bán hàng thành công phải biết cần nói gì và nói như thế nào. Nhờ ngôn ngữ, họ có thể truyền đạt và giải mã những thông điệp ẩn mà những người bán hàng kém thành công hơn thường bỏ qua.

Vì vậy, người bán hàng cần có kỹ năng phân tích cách nói chuyện của khách hàng để nắm bắt tâm lý, vận dụng những từ ngữ có sức ảnh hưởng cao, xác định và tránh dùng những từ quen thuộc nhưng dễ làm giảm sức ảnh hưởng và khiến khách hàng từ chối.

Thông thường, người ta thường mua hàng vì một trong hai lý do: Để giải quyết một vấn đề đang gặp phải, hoặc để hưởng thụ những tiện ích của sản phẩm. Vì vậy, nguyên tắc đầu tiên để bán hàng thành công là phải xác định được hai nhóm khách hàng này.

Ví dụ, khi một người mua xe hơi, phải biết anh ta mua vì tiện ích sang trọng, tăng tốc nhanh, bảo hành tốt; hay mua để giải quyết các vấn đề: không dám chở đối tác đi vì ngại xe cũ, không an toàn khi đi đường cao tốc, thường xuyên hư hỏng.

Vậy, hãy đặt câu hỏi và lắng nghe tốt để ứng biến kịch bản bán hàng phù hợp với từng động cơ mua hàng cụ thể.

Một nguyên tắc nữa quan trọng không kém là đừng làm giảm tầm quan trọng của những gì bạn định nói. Nhiều nhân viên bán hàng thường có thói quen mở đầu cuộc giao tiếp bằng câu: “Tôi chỉ muốn nói với anh, chị về… Tôi chỉ muốn xin vài phút của anh, chị…”, vì cho rằng đó là cách nói khiêm tốn, dễ có thiện cảm với người đối diện.

Song, khi nói “chỉ muốn…” thì họ đã làm những gì mình muốn nói trở nên kém quan trọng và ít giá trị. Thay vì vậy, hãy mở đầu bằng một phát biểu gây ấn tượng để khách hàng chú ý, quan trọng là phải đưa vào thông điệp ấy một lợi ích vượt trội của sản phẩm.

Thực tế, nhiều ngươi bán hàng sau khi thay đổi thói quen này đã mang lại doanh số bán hàng rất cao.

Trong bán hàng, có không ít nhân viên bán hàng thường năn nỉ khách hàng mua sản phẩm, hoặc do văn hóa khiêm tốn của người phương Đông nên nhiều người bán hàng hay sử dụng câu nói: “Xin vui lòng cho tôi trình bày sản phẩm”. Nhưng một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp thì phải tránh xa những câu nói này.

Phải giao dịch với khách hàng bình đẳng, cho khách hàng hiểu rằng: bạn là người hiểu sản phẩm nên chắc chắn giỏi hơn khách hàng, bạn phải là người tư vấn, giúp cho khách hàng có những thông tin hữu ích và là chuyên gia tư vấn sản phẩm cho khách hàng.

Khi gặp khách hàng khó tính, một ứng xử thông thường nhất là bỏ khách hàng đó để tập trung vào khách hàng khác. Tuy nhiên, nếu cố gắng thuyết phục khéo léo, bạn vẫn có thể thành công.

Trong trường hợp người mua từ chối, không quan tâm sản phẩm, cách xử lý tốt nhất là nên yêu cầu khách hàng giải thích thêm khi họ từ chối mua.

Nếu một khách hàng nói rằng: “Chúng tôi thấy tình hình hiện nay khá ổn, chúng tôi chưa cần mua sản phẩm của anh” để từ chối, người bán hàng cần biết cách đặt câu hỏi để xem khách hàng có ý gì khi dùng đại từ “chúng tôi”? Liệu họ có thể phát biểu cho cả một tập thể?

“Khá ổn” có phải là “tốt” không? Và liệu về lâu về dài, tình trạng “khá ổn” đó có phải là điều tốt nhất cho họ? Nếu họ thấy hiện nay chưa cần, thì liệu trong tương lai có chào hàng với họ được không?

Cũng có nhiều nhân viên bán hàng thường hỏi: “Tại sao anh, chị lại mua gói dịch vụ của công ty ấy?”, “Vì sao quý vị lại đầu tư khoản này?”. Cách hỏi này sẽ dễ làm người nghe cảm thấy như đang bị phê bình.

Đặt câu hỏi “tại sao” nghe như người hỏi đang mỉa mai chỉ số IQ của người nghe. Khách hàng mà cảm thấy vậy thì cơ hội bán hàng của bạn đi đứt.

Vì vậy, tinh tế hơn, hãy hỏi “Như thế nào?”. Ví dụ: “Ông đã đưa ra quyết định mua sản phẩm cũ như thế nào?”, hoặc “Những lý do nào khiến anh, chị lựa chọn sản phẩm đang dùng?”.

Một nguyên tắc không thể thiếu của người bán hàng là phải dự đoán được , phản hồi để không bị bất ngờ và có phương án xử lý. Không thể nói: “Để tôi về công ty xem lại thông tin rồi sẽ trả lời”.

Khi bị từ chối, người bán hàng nên lưu ý các nguyên tắc sau: Không cố gắng bán, không phản hồi từ chối bằng cách nhấn mạnh tính ưu việt của sản phẩm, kể lể về sản phẩm của mình. Không tỏ ra quá nhiệt tình vì càng khiến khách hàng thấy chúng ta không chuyên nghiệp, thay vào đó là giữ thái độ bình tĩnh.

Một bí quyết ngôn ngữ trong bán hàng là không nên dùng câu “nếu” mà nên nói “khi”. Bởi khi dùng chữ “nếu” sẽ khiến khách hàng không chắc chắn về sản phẩm của bạn.

Câu nói này cực kỳ tối kỵ trong ngành bảo hiểm và tài chính. Chẳng hạn, khi bạn nói: “Khi khách hàng dùng sản phẩm của chúng tôi, một trong những tiện ích anh sẽ có được là…”, thì cảm giác của người nghe sẽ khác hẳn, họ không chỉ hình dung được rõ hơn sản phẩm so với câu “Nếu khách hàng dùng sản phẩm của chúng tôi…”.

Câu “khi” còn trở thành vũ khí quan trọng làm khách hàng tin tưởng vào người bán hàng và cho rằng, việc sử dụng sản phẩm của bạn là điều hiển nhiên.

Cùng Danh Mục:

Liên Quan Khác

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *